La satisfacción del cliente debe ser uno de los factores fundamentales en toda empresa sin importar el sector en el que se trabaje o los servicios que se ofrezcan. Debes tener en cuenta que, si nuestros clientes no están felices con lo que ofrece nuestra empresa, hay muchas posibilidades de que no consigamos los objetivos que nos hayamos marcado.
La satisfacción del cliente es un término que se utiliza de forma frecuente en el ámbito del Marketing Digital y se puede entender como el nivel de expectativa que nuestra empresa, servicio o producto, cumple en nuestros usuarios. Este término es de gran importancia, ya que se puede crear tanto una satisfacción positiva como una negativa y debes tener en cuenta que, mientras más se prometa, más altas serán las expectativas de lo que se puede ofrecer.
De esta forma, si ese límite es demasiado alto y los clientes sienten que la realidad es menor, es cuando viene una baja satisfacción o insatisfacción total.
Otra de las cosas que puede ayudar a mejorar la satisfacción de los clientes es añadiendo valor a tu web, de forma que puedas destacar sobre los demás o cuidar tu imagen personal.
La satisfacción del cliente en la empresa
Ahora bien, ¿cuánto de importante es la satisfacción del cliente para nuestra empresa?
Que nuestros clientes estén satisfechos con nuestros productos y/o servicios es fundamental, sobre todo para lograr la fidelización de clientes. Siempre es importante recordar que un 80% de las ventas son realizadas o recomendadas por clientes actuales y tan solo un 20% es por nuevos usuarios.
La realidad ha demostrado que es rentable invertir en la fidelización y en la mejora de la satisfacción de los clientes, pues se consiguen mejores resultados.
Métodos para medir la satisfacción del cliente
Para conocer detalles sobre la satisfacción del cliente existen múltiples métodos, siendo la mayoría de ellos face to face o mediante un contacto directo con nuestros usuarios. Otros de estos métodos se realizan de forma más sutil, por ejemplo mediante correos electrónicos o plataformas web. Algunos de los métodos más conocidos son:
- Encuestas de satisfacción.
Es una forma bastante sencilla y directa que permite la recogida de datos sobre la felicidad del cliente sobre una determinada acción de forma real y honesta.
Además, puede ser una opción bastante económica, ya que tiene la opción de hacerlo de forma virtual a través del correo electrónico, redes sociales o apps. Todas las preguntas que realices deben ser concretas, específicas, claras y centradas en el tema, producto, servicio o aspecto que vas a evaluar como por ejemplo «¿Cuánto tiempo llevas usando el producto?» o ¿Qué características del producto consideras más valiosas?
- Índice de quejas / reclamaciones.
Al realizar un registro donde los clientes puedan dejar sus opiniones y donde incluir estadísticas que demuestren los avances o retrocesos. Algunas de las opciones que puedes plantear para ver en qué se ha fallado o dónde se puede mejorar: Indisponibilidad de producto, mal servicio o mala calidad del producto, tiempos de espera muy largos…
- Entrevista de salida.
Es uno de los métodos que pueden realizarse en persona y, como su nombre indica, es una pequeña entrevista que se le realiza al cliente en el momento de la finalización de su compra o al finalizar de realizar un servicio. En este caso, también puede realizarse vía correo electrónico mediante un link al rating o también con un chat en vivo.
Estrategias para mejorar la satisfacción de los clientes
Dada la importancia que tiene, existen muchas estrategias que se llevan a cabo para mejorar la opinión de nuestros clientes, pero queremos resaltar las siguientes:
- Entender las expectativas de nuestros clientes.
- Conectar con los vendedores que realizan el procedimiento.
- Potenciar un buen trato con los usuarios.
- Formar al equipo de trabajo para buscar la excelencia.
- Escuchar las críticas de los clientes.
- Asegurar también la satisfacción de los vendedores.
Otra de las opciones es contratar softwares de medición de satisfacción al cliente, ya que éstos automatizan todo el proceso anterior de forma virtual.
La satisfacción del cliente es fundamental en tu empresa
Es importante que tengas en cuenta que todas las empresas dependen prácticamente por completo de la satisfacción de sus usuarios.
Es por este motivo por el que debes medir tus avances, crecimientos o disminuciones, pues es fundamental para que podamos mejorar detalles en nuestra empresa y que podamos actuar rápido si es necesario.
En Invokkers podemos ayudarte a trazar las estrategias que mejor se adapten a tu empresa de productos y/o servicios para conseguir una óptima satisfacción de tus clientes y lograr así el crecimiento de tu empresa. ¡Contáctanos!
