En la actualidad no basta con tener un sitio web o una tienda en línea funcionales y productos atractivos, los clientes necesitan algo más para convertirse. Ese elemento extra y decisivo para una acción de compra es la experiencia digital.
Dicha experiencia abarca todos aquellos puntos de contacto tecnológicos con el cliente. Desde el servicio de atención por teléfono, correo electrónico, mensajería instantánea, redes sociales y mucho más.
Sin embargo, se hace mucho más común el uso del término digital customer experience para referirse a los sitios webs, tiendas y aplicaciones; ya que desde este tipo de plataformas el cliente puede completar todo el ciclo de compra.
¿Qué es la experiencia digital del consumidor?
Digital customer experience hace referencia a un enfoque estratégico y de diseño que busca optimizar la usabilidad de los canales digitales siguiendo objetivos claros. Objetivos que le permiten saber al cliente que el canal digital tiene un propósito específico, que la usabilidad es eficiente y que la navegación es fácil de entender y realizar.
Otro elemento que se aborda cuando se decide mejorar la experiencia es la utilidad, es decir, qué tan relevante será el canal digital a corto y largo plazo. Asimismo, cómo puede ser aprovechado por los usuarios, sin importar sus competencias o capacidades.
Determinar cuál será la mejor experiencia para los clientes requiere de investigaciones de mercado, consultas a los clientes y la experiencia de un equipo experto que pueda traducir toda la información recopilada en soluciones para una interfaz eficiente y elegante.
Mejorar la experiencia del usuario significa poner la tecnología al servicio de las interacciones con el cliente. La meta es que el cliente haga uso de los recursos digitales dispuestos por la marca de acuerdo a sus preferencias, sin fricciones y consiguiendo un servicio personalizado.
Consejos de optimización de la digital customer experience
- Comprende lo que necesitan o esperan los clientes y poner un esfuerzo extra por superar las expectativas.
- Sé transparente y claro con el tipo de información que recolectas de los clientes y el uso que das a los datos.
- Unifica todos los mensajes en los canales digitales, la información clara y precisa mejora la usabilidad.
- Implementa una estrategia de marketing para añadir valor a la atención al cliente.
- Implementa mecanismos de seguridad y encriptación de última generación para proteger datos y transacciones.
- Asegúrate que cada elemento en el sitio web, app o e-commerce tiene una función específica y reduce los pasos o requisitos innecesarios para completar una acción.
- Crea interfaces mobile first (“primero móvil”) y atiende a elementos técnicos como velocidad de carga, funcionamiento de enlaces y jerarquización de la información.
- Utiliza tecnología de inteligencia artificial para gestionar las interacciones con los clientes.
En Invokkers somos expertos en ayudar a las marcas a mejorar la experiencia digital y ganar en satisfacción y retención de clientes. Podemos ser tus aliados en la creación y aplicación de diferentes estrategias, ¿te animas?
